Iniziamo un viaggio alla scoperta del volto, anzi, dei molti volti che costituiscono il Bristol Palace di Genova: a partire proprio dal Direttore, colonna portante dell’hotel. Giovanni Ferrando che apre i cassetti della memoria, ci svela la routine sempre diversa della sua professione, racconta aneddoti, segreti e trucchi del mestiere. 

Ho il privilegio di avere avuto tanti “primi giorni”. A partire dal 1° dicembre 1991, quando ho iniziato a lavorare nell’hotel. A soli 24 anni ero già vice direttore, e nel 2012, quando la proprietà è passata al gruppo Duetorrihotels. è arrivata un’altra data importante, l’esordio da direttore. L’hotel è la mia casa da oltre 30 anni è come una lunga storia d’amore. Sono professionalmente e umanamente cresciuto in questo palazzo. 

L’idea che ogni ospite, indipendentemente da come si presenta e dal servizio che prenota, è ugualmente importante. Da noi il motto “il cliente ha sempre ragione” è effettivamente un dogma. La seconda lezione è altrettanto fondamentale: abbiamo il dovere di essere perfezionisti e di dare il 110 per cento, ma non siamo onnipotenti. Un hotel non è una fabbrica, ma un servizio, le variabili sono tante, e dobbiamo accettare il fatto di non essere infallibili. Non è un difetto: siamo umani, con tutto ciò che ne deriva, e proprio questa umanità è una qualità positiva, che ci avvicina alle persone e ci rende sensibili e aperti.  

In un palazzo storico come il nostro ogni ambiente è particolare. Il luogo che preferisco è il ristorante Giotto, che conserva lo stile liberty di quando è stato inaugurato l’hotel, nel 1904. Se lo si fotografa e si vira lo scatto in color seppia, o in bianco e nero, diventa indistinguibile dalle immagini d’epoca. Possiede la stessa atmosfera dell’inizio del secolo scorso, quando il Bristol era il punto di riferimento in città per l’alta società italiana e internazionale. Celebrità come Guglielmo Marconi – custodiamo una bella foto che lo ritrae durante una sontuosa cena di Natale al Bristol – venivano qui per incontrarsi, fare affari, celebrare feste. Ed è ancora così. 

Difficile scegliere. La memoria mi riporta al 2001 e al G8, che ha segnato la storia della città: l’evento più complesso che abbia mai dovuto gestire. Ospitavamo una delegazione importante, ci relazionavamo con i servizi segreti, avevamo cecchini appostati sul tetto. Eravamo in zona rossa, transennati, e quando la situazione è precipitata ci siamo dovuti blindare all’interno. È stata la prima volta che ho dormito al Bristol, con tutti i colleghi: abbiamo occupato due sale sistemandoci come in una camerata – essendo tutte le camere dell’hotel prenotate e riservate per gli ospiti. La gerarchia e i ruoli sono scomparsi, eravamo più che mai una squadra unita. È un ricordo molto positivo, invece, quello che mi lega a Yitzhak Rabin e a sua moglie Leah Rabin, a Genova in due momenti distinti. Mi ha colpito la loro semplicità, lo stile dimesso, la capacità di dissimulare la propria presenza: nessuno avrebbe mai potuto immaginare chi fossero. Gestiva la sicurezza direttamente il Mossad, ragazzi giovani, vestiti esattamente come i loro coetanei italiani: il basso profilo è la migliore protezione. Per loro abbiamo organizzato una cena interamente kosher, in ogni dettaglio: la benedizione delle stoviglie da parte del rabbino locale, le materie prime, il servizio. Un’esperienza indimenticabile. 

Oltre ai coniugi Rabin, sicuramente il maestro Rostropovich, il grande violoncellista, che ha deliziato tutto l’hotel esercitandosi mattina e sera. Il nostro scalone monumentale trasportava il suono, il Bristol era diventato una grande cassa di risonanza che vibrava sotto il suo archetto. Poi un ricordo molto personale è legato a una nostra storica cliente greca, figlia di armatori, che dagli anni ’50 sin da bambina ha frequentato per anni l’hotel. Moltissimo tempo dopo, durante una vacanza con la mia famiglia,  appena sbarcato ad Atene, l’ho rivista per caso. Ci siamo riconosciuti, e il suo abbraccio, la sua commozione – associava l’hotel ai più bei ricordi dell’infanzia e dell’amato padre, scomparso prematuramente – restano impressi come un momento veramente emozionante e gratificante. 

Arrivo presto, anche alle otto meno un quarto, e mi concedo il rito sacro della colazione in hotel, rigorosamente al banco della caffetteria. Faccio un primo briefing, verifico che tutto sia in ordine, vado a dare supporto ai collaboratori e cosa piu importante interagisco con i clienti in partenza per accertarmi che il grado di soddisfazione durante il soggiorno sia stato adeguato alle aspettative.

Poi sono in ufficio per occuparmi degli aspetti commerciali e delle mille mail che mi attendono. Pianifico la giornata, controllo a campione le camere per verificare lo standard delle pulizie, pranzo in cucina ed interagisco con lo chef per decidere i menu della banchettistica in programmazione.

Nel pomeriggio full immersion in ufficio per verifica prezzi on line e strategie commerciali condivise con la mia vice direttrice.

Ed in un attimo e’ già sera….

Il Bristol ha quasi 120 anni, siamo un tassello fondamentale della città. Lo conferma un piccolo aneddoto personale: da bambino a tavola ero un po’ pretenzioso, “muscio” come si dice qui.  Quando rifiutavo un piatto preparato da mia nonna e mia mamma,le stesse, esasperate, mi dicevano: “ma sei mica al Bristol”.  Nell’immaginario genovese questo hotel rappresenta l’eccellenza, è un simbolo di lusso inarrivabile. Nei primi anni 2000 la sua fama si era un po’ appannata, ma con l’acquisizione da parte di Duetorrihotels e gli investimenti che ne sono derivati ha ritrovato il suo smalto. Poi sono genovese, cresciuto al Bristol, e sono letteralmente fuso con questa realtà. Per questo diventa facile interagire con la città, valorizzare i rapporti interpersonali e bypassare le normali dinamiche relazionali, grazie a una profonda familiarità con il territorio. 

In una parola: tutto. Raramente vado in ferie, ma quando accade rovino regolarmente alla mia famiglia le prime ore di soggiorno ispezionando la struttura con la puntigliosità degna di un ispettore della Guida Michelin. Non posso fare a meno di notare la lampadina bruciata, il sorriso mancante, il dettaglio fuori posto…In sintesi  una condanna….Sino a quando mia moglie mi intima di mettermi in modalita’ “turista” e non da direttore d’Hotel e quindi la vacanza puo’ da quel momento iniziare.