È l’angelo custode dei clienti. Gabriele Colangelo è una presenza costante al Bristol Palace di Genova. Il suo ruolo è accogliere i visitatori ed assicurarsi che il loro soggiorno – in hotel, ma anche in città – sia il migliore possibile. 

Sono già passati più di sette anni, era il 4 febbraio 2015. Avevo 24 anni, c’è stato un passaggio di consegne con il precedente concierge che mi ha subito guidato nella giusta direzione. Il primo passo è stato imparare a conoscere la struttura, ma anche tante informazioni riguardanti la mia città, in modo tale da indirizzare i clienti. Avevo già svolto un lavoro simile, ma su una nave da crociera, come guest service operator. Ora salivo a bordo dell’“ammiraglla” di Genova.  

Lavoriamo su turni, e mi capita di coprire le ore centrali della giornata, da metà mattinata alla sera, o di fare il turno successivo, dal pomeriggio fino all’arrivo del portiere di notte, alle 23. Lavoro a stretto contatto con la reception, annoto su un mio file le necessità dei clienti e seguo le indicazioni della reception per organizzarmi, contattando ristoranti, tour guidati, transfer. Andiamo verso l’estate, e so già che mi giungeranno sempre più richieste legate ai giri turistici e in battello. E poi, naturalmente, mi interfaccio con i clienti, parte fondamentale del mio lavoro. 

Penso che l’aspetto fondamentale, innanzitutto, sia comprendere chi si ha di fronte, il tipo di persona. Così si possono anticipare le sue richieste, facendo affidamento sull’esperienza maturata in hotel. La capacità di ascolto è un atout indispensabile. Il cliente deve sentirsi importante, sapere che i suoi bisogni sono stati presi in consegna e che gli stiamo dedicando la massima attenzione. Tre risposte, in particolare, sono tabù: “no”, “non si può” e “non lo so”. Ovviamente può capitare, in alcuni frangenti, che non si possa proprio esaudire la richiesta. In questi casi bisogna trasmettere il messaggio con la massima gentilezza e tatto: spesso il cliente è comprensivo, dal momento che percepisce che nei limiti del possibile ci facciamo in quattro per lui. Il front office per eccellenza è proprio questo: mettersi nei panni degli altri. 

Una volta dei clienti stranieri – non ricordo la provenienza – desideravano un grande quantitativo di stoffe artigianali e pregiate che si producono, ora come ora, solamente a Zoagli, vicino a Rapallo. Erano dei veri intenditori. Con molti giri di telefonate abbiamo provveduto a procurarle e organizzato la spedizione nel loro paese, con grande soddisfazione dei clienti. 

Tra europei, generalmente, non noto grandi differenze, i modi di fare sono simili, anche se posso riscontrare qualche variazione tra i paesi nordici e quelli del sud Europa. Con le persone di origine asiatica occorre qualche accortezza in più, bisogna avere almeno un’infarinatura delle loro norme culturali, curare diversamente il tono di voce e il modo di gesticolare. Conoscere più lingue, naturalmente, aiuta molto sia a comprendere i clienti che a farli sentire ascoltati, è qualcosa che mostrano sempre di apprezzare molto. 

Non devo riflettere molto, la risposta è chiara ed evidente per chiunque abbia messo piede in hotel: la scalinata. L’impatto visivo, all’arrivo, lascia sempre senza fiato. E in generale l’atmosfera e lo stile liberty sono sicuramente graditi. In seconda battuta – ma solo perché occorre più tempo per notarlo – i clienti apprezzano il servizio, all’altezza dei desideri di ogni ospite. Piace molto anche la terrazza situata al secondo piano che offre uno scorcio esclusivo sulla città e ovviamente il ristorante Giotto dove i clienti si possono sedere in una sala affrescata, dove prima di loro si sono accomodate grandi personalità italiane e straniere: il Bristol è sempre stato un punto di riferimento in città. Pochi giorni fa, ad esempio, abbiamo accolto il Principe Alberto di Monaco. 

Spesso i clienti chiedono di prenotare nei ristoranti tipici di Genova: locali autentici, non per turisti, dove gustare le vere specialità. Mi piace aiutarli a scoprire cosa c’è fuori dai sentieri battuti, e tornano sempre molto soddisfatti. Poi sono molto apprezzati i tour nei vicoli del centro storico, e – nella bella stagione – le escursioni in battello, come quelle, gettonatissime, alle Cinque Terre, a Portofino, Santa Margherita Ligure, e in generale lungo la costa di Levante. Sono in particolare gli stranieri a voler esplorare i dintorni, gli italiani si organizzano in modo più autonomo, e sono più interessati alla città e alle sue attrazioni, come l’Acquario di Genova.