Paola Dianti, al ricevimento da quasi 40 anni
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Lun, 27/06/2022 - 09:00
Paola Dianti
Il Bristol Palace è davvero la sua seconda casa. Paola Dianti lavora in hotel da 38 anni e conosce ogni angolo e segreto del palazzo: come instancabile segretaria di ricevimento e come colei che ogni giorno assegna, insieme alla direzione, le camere agli ospiti.
Si ricorda il suo primo giorno in hotel?
Sono entrata appena diciannovenne, il 9 settembre 1984, fresca di diploma dell’Istituto Alberghiero di Genova. Ero al ricevimento, mi sono affidata all’esperienza preziosa dei segretari e portieri più grandi di me per imparare a muovermi in questo ambiente. Poco dopo siamo entrati nel turbine del Salone Nautico, il più grande evento internazionale in città, un battesimo di fuoco.
Ricordo l’entusiasmo, la voglia di mettermi alla prova. In quegli anni i receptionist erano quasi esclusivamente uomini. il Bristol Palace è stato uno dei primi hotel ad aprire la strada alle donne facendole lavorare dietro il bancone, in un ruolo di accoglienza e responsabilità.
Qual è la sua giornata tipo? Come gestisce il lavoro e contemporaneamente si interfaccia con i colleghi?
Ogni giorno è differente dagli altri. Mi occupo prevalentemente dell’assegnazione delle camere, del controllo della qualità delle stanze, dell’accoglienza del cliente. Uno degli aspetti più delicati è proprio l’assegnazione delle camere, a cui va dedicata un’attenzione speciale. Quindi appena entrata, la mattina, verifico insieme con i colleghi gli arrivi della giornata, controllo che ci sia una perfetta corrispondenza tra le richieste dei clienti e il nostro servizio. Mi sento come se invitassi qualcuno in casa, e desidero farlo sentire accolto nel migliore dei modi.
Durante il giorno mi interfaccio con la direzione, il ristorante, le cameriere, i facchini, comunichiamo costantemente tra noi non solo per condividere le richieste degli ospiti, ma anche per anticiparle. Dobbiamo essere un po’ psicologi, cercare di capire il cliente osservando come si comporta dal momento in cui entra in hotel: è una lezione preziosa che mi ha dato un collega portiere, e che non ho dimenticato.
L’accoglienza e la pulizia sono un fondamentale biglietto da visita per un hotel come il Bristol Palace. Quali sono alcune accortezze da tenere a mente per fare sentire il cliente coccolato e garantire un alto livello di comfort?
Siamo prodighi di attenzioni: dal welcome gift alla bottiglia, dal bigliettino di benvenuto al cadeau per i bambini, dagli auguri di compleanno al tappetino preparato per il cane. E siamo disponibili ad assecondare le richieste per fornire un comfort personalizzato.
Il nostro obiettivo è la soddisfazione del cliente, e per raggiungerlo dobbiamo lavorare a monte, pianificare, organizzarci e giocare d’anticipo, servendoci dell’esperienza per raggiungere i nostri standard elevati. Ma si possono comunque introdurre piccoli tocchi personali: la fantasia e il gusto estetico alimentano la passione, e la passione fa la differenza, crea legame. E così la soddisfazione, quando il cliente ringrazia, è ancora maggiore.
Capita che vengano fatte delle richieste particolari, che richiedono un’attenzione speciale?
I compleanni, gli anniversari, San Valentino… sono tutte occasioni che possiamo rendere uniche e particolari decorando la camera composizioni floreali, allestendola con palloncini, recapitando regali e soprattutto con messaggi, bigliettini, lettere che facciamo trovare al destinatario o alla destinataria, bastano un pochino di fantasia, complicità e desiderio di stupire.
Quando si entra in un hotel, quali sono le prime cose a cui fare attenzione per valutare il livello di comfort e pulizia?
La prima impressione è istintiva e spontanea: respirare l’aria della camera. Si capisce subito se gli ambienti sono stati adeguatamente arieggiati e puliti. Poi vengono i vari step di controllo, il giro metodico in stanza e in bagno, la verifica dell’impiantistica, come il telefono e le luci. È una questione di abitudine, ma anche di indole, bisogna essere pignoli e apprezzare una certa estetica per svolgere questo lavoro, ma non solo!
