Bristol Palace: vita da Vice Direttrice

Ho iniziato esattamente il 15 maggio 2008 come Sales Manager, poi sono diventata anche Vice Direttrice. Sono arrivata con un percorso particolare alle spalle. Dopo 4 anni di studi in lingue orientali alla Ca’ Foscari di Venezia ho cambiato indirizzo e mi sono laureata in lingue e letterature straniere, imparando il francese aggiungendolo all’inglese che già sapevo, per orientarmi verso la ricerca universitaria e l’insegnamento. Poi ho voluto stabilizzare la mia carriera, e al tempo stesso approfondire altre mie passioni. Così ho iniziato a lavorare in ambito marketing e ospitalità: per 5 anni sono stata assunta da uno dei primi boutique hotel, a Genova. Mi trovavo bene, ma desideravo scoprire come funzionasse una struttura più grande. Ho inviato alcuni curriculum, e ho fatto dei colloqui al Bristol Palace, con l’attuale Direttore – mi hanno dato appuntamento in una sala che, combinazione, oggi è diventata il mio ufficio. Ho potuto sfruttare le competenze apprese nel boutique hotel, e acquisirne di nuove: mi è piaciuto unire esperienze differenti. In questi anni molte cose sono cambiate. Soprattutto con la ristrutturazione operata da Duetorrihotels, subentrato nella proprietà dal 2012: hanno investito nella struttura, rinnovando esterni ed interni, gli ambienti comuni, il mobilio, le camere, le sale meeting. Hanno ampliato i servizi e valorizzato la ristorazione, aprendo il ristorante Giotto. Ciò che è rimasto inalterato è l’entusiasmo con cui vengo a lavorare ogni giorno.

È semplice: non esiste. Alcuni giorni sono dedicati maggiormente alla gestione delle mail e dei contatti, alle prenotazioni dei congressi, i contratti, gli acconti, le risposte alle recensioni online, i contatti con i clienti storici: operazioni che posso svolgere in ufficio, davanti allo schermo. Altre volte sono in viaggio, partecipo a trade show, workshop, incontri sia dall’altra parte del mondo che a Genova, dove spesso ho appuntamento con dei clienti. Oppure accompagno agenzie di viaggio nella struttura, coordino pranzi e cene mostrando la sala e prendendo accordi per i menù. Mi occupo anche della parte commerciale: invio di promozioni, ideazione di pacchetti, gestione del revenue management, che ha definitivamente sostituito l’“antico” listino prezzi. Ora stabiliamo le tariffe a seconda della stagionalità, dell’occupazione delle camere, della presenza di fiere e congressi, del periodo dell’anno, della concorrenza e di altri fattori. Un altro fronte riguarda l’organizzazione, gli ordini di servizio ai vari reparti dell’hotel. E oltre alla comunicazione interna c’è tutta quella rivolta all’esterno. Il mio ruolo è molto flessibile.

La comunicazione è fondamentale quando si tratta di coordinarsi tra vari team e persone che lavorano in orari differenti, coprendo l’arco delle 24 ore. Oltre alle riunioni in presenza ci sono le istruzioni e le informazioni trasmesse via mail e sul gruppo whatsapp, molto utile perché immediato. Ci incontriamo periodicamente: vedo regolarmente i capiservizio, dal capofacchino all’amministrazione, dal maitre all’area ricevimento, oltre, ovviamente, al Direttore.

Ho un’immagine in mente. Un giorno, lo scorso anno, sono uscita dall’ufficio al primo piano, un po’ soprappensiero, e mi sono imbattuta in un folto numeroso di ballerine, tutte giovanissime, in calzamaglia e tutù. Erano a Genova per una manifestazione dedicata alla danza. Hanno preso posto sullo scalone ellittico che è l’elemento scenografico caratterizzante dell’hotel, disponendosi a spirale. Hanno assunto la classica posizione con il piede alzato in verticale, mettendosi in posa per una fotografia. È stato un momento surreale e bellissimo. Un’altra volta, invece, in area ricevimento, ho visto passare una giovane incantevole, in abito da sera, alle 14 del pomeriggio. Era la protagonista di uno spot che stavano girando nella nostra struttura. Infine, durante la pandemia – era il secondo lockdown – stavano realizzando uno sceneggiato storico abbastanza noto nei Palazzi dei Rolli, utilizzando il Bristol come base d’appoggio. Mi ha colpito molto vedere quanto lavoro richiede, dietro le quinte, questo tipo di riprese. Erano tutti così indaffarati, tra cambiamenti dell’ultimo minuto, spostamenti, sale meeting trasformate in camerini per il trucco. È stato affascinante.

La nostra clientela è per la maggior parte italiana, anche se in questi quindici anni ho visto crescere gli stranieri: soprattutto francesi, per una questione di prossimità, poi americani, europei e un numero più esiguo di turisti asiatici. 
Tutti loro considerano il Bristol Palace un punto di riferimento di Genova: per la sua posizione - a due passi da piazza De Ferrari e dai punti più turistici della città, come il Porto Antico e l’Acquario di Genova – e per la bellezza dell’edificio in stile Liberty, con soffitti alti, stanze molto grandi, grande cura del mobilio e degli arredi. È un luogo da ricevimento. Quando partecipo alle fiere cerco di raccontare queste caratteristiche, ma è molto più facile comunicarle a chi viene da noi e ammira il palazzo con i propri occhi. Tutta questa bellezza esprime emozioni, emana senso della storia e dell’accoglienza. Anche le fotografie che utilizziamo per la comunicazione, in un certo senso, parlano da sole. Noi guidiamo questa esperienza mettendo in luce ciò che già c’è, lasciando emergere i dettagli più interessanti.

Non si smette mai di imparare. È questa la prima lezione. L’aggiornamento costante riguarda tutto l’hotel, anche le aree che non sarebbero di mia competenza. Sapere, cito a titolo di esempio, come si fanno check-in e check-out – in caso di necessità potrei gestirli anche io – mi permette di conoscere difficoltà e punti di forza del ricevimento. Avere una prospettiva concreta e conoscere la realtà quotidiana dei miei colleghi mi aiuta a migliorare l’esperienza dell’ospite. Siamo una squadra unita, e perciò sappiamo adattarci alle richieste più imprevedibili della clientela. Tutto cambia rapidamente, e questa è la seconda importante lezione da imparare: i trend, le mode, le abitudini, i desideri e le necessità degli ospiti. Ma è questo che ci distingue come hotel, il nostro valore aggiunto. Questa disponibilità al cambiamento ci permette di prenderci cura di chi viene a casa nostra, coccolandolo e offrendo un’esperienza non replicabile altrove.